自宅で使用しているiMacがリコールの対象になった。
18年前からMacユーザーとしてAppleのサポートには何度も煮え湯を飲まされてきたので、「またサポート窓口と電話で長時間闘うのか…」と憂鬱になった。電話しても数十分にわたって「ただいま電話が大変混雑しています。順番におつなぎしますのでお待ちください」のメッセージを聞かされるのが苦痛だった。
ところがサポートページを見てみると、電話番号は書いておらず、「指定した日時に電話してほしい」とあるではないか。ここのページに進むと、iMacのシリアル番号を入力した上で、こちらの電話番号と都合のよい日時を選択入力する仕組みになっているのだ。
指定した時刻にAppleサポートから電話があり、HDD交換の手続きを完結に説明された。ヤマト運輸が希望の時間に引き取りに来てくれ、梱包もやってくれるとのこと。ユーザーはHDDの内容をバックアップしておけばよいそうで、保証書を引っ張り出したり、梱包する手間は不要だそうです。電話自体は5分ほどで終了しました。
この仕組みは合理的だ。ユーザーにとっては長時間にわたって電話口で拘束される必要はなくなったし、シリアル番号や症状はあらかじめサポートページに入力しているのだから電話で説明の必要がない。サポートにとっても電話する前に状況を把握できているのだから、短時間に最低限のやりとりで済ませられ、効率が上がるだろう。
従来の方法があまりに非効率だった、とも言えますが、このような合理的で双方に負担が少なくなる仕組みを採用したことに、快哉を叫びたいです｡
